Resolucion Nro.° 2022957

RESOLUCION Nº 957/2022

VISTO:

La conveniencia de aprovechar los avances que ofrece la tecnología y su incorporación a los esquemas de funcionamiento existentes en las distintas áreas municipales,

En el sentido precedentemente, es conveniente canalizar a través de un sistema los reclamos de la ciudadanía para una mejor y más rápida respuesta a la comunidad y;

Considerando:

Que la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública indica, que los ciudadanos tienen derecho a una gestión pública de calidad y el sector de Atención al Ciudadano es de vital importancia para hacerlo efectivo, ya que es el encargado de recibir consultas, reclamos, quejas y asesoramiento sobre diversos trámites, y atraviesa a la administración pública en su conjunto vinculando a los ciudadanos con las distintas dependencias municipales.

Que de acuerdo al funcionamiento actual de recepción de reclamos por parte de los vecinos, requiere que el consumidor se dirija en forma personal a realizar la denuncia a la dependencia municipal según el reclamo, lo cual insume al mismo tiempo un esfuerzo significativo en tiempo y recursos, que siempre están a cargo del ciudadano.

Que debido a la celeridad con la que se viven las rutinas diarias, en muchos casos este esfuerzo no puede ser asumido por el vecino, motivo por el cual se termina resignando o sacrificando la formulación de lo que éste considera un justo reclamo.

Que centralizar en una sola oficina o dependencia la recepción de las peticiones, cubriría los reclamos desde la recepción hasta la resolución del problema.

Que el reclamo del consumidor permite que el municipio identifique la contingencia, pueda solucionarla y a su vez, pueda optimizar sus capacidades técnicas, instalaciones y recursos humanos disponibles. Ello, con la finalidad de proporcionar la mayor idoneidad, calidad y eficiencia a la hora de proporcionar un adecuado producto y servicio técnico, y atención al usuario.

Que de este modo, el registro de la información, relativa al reclamo por irregularidades en la provisión de un servicio, tiene también la función de que se cuente con la información que puede utilizar el usuario al momento de peticionar tanto en sede judicial, como administrativa, sanciones y/o la reparación del daño causado. Que de esta manera el municipio como proveedor podría decepcionar los reclamos, pudiendo estos ser formulados por teléfono, fax, correo o correo electrónico u otro medio disponible.

Que por esto mismo daría perentoriedad de los plazos para contestar los reclamos de los usuarios, evitando dejar al consumidor en una situación de incertidumbre, dando información sobre cómo resolverán el problema, respetando el deber de trato digno respecto del usuario. Quedando asentadas las presentaciones de los usuarios de sus reclamos, con un número de seguimiento que permita controlar el estado del reclamo, eximir de responsabilidad al usuario o municipio y demuestre que la problemática fue resuelta.

Que cuando se hace referencia a la satisfacción del reclamo, hablamos del deber de solución efectiva de la situación que dio origen al mismo en forma acabada y plena, restituyendo la situación fáctica a su estado anterior, reintegrando lo percibido, y las indemnizaciones o multas de corresponder al usuario. En tanto no es lo mismo contestar, que solucionar el reclamo, por lo que corresponde atender cada caso según su problemática.

Que esto persigue el cumplimiento o satisfacción adjetiva de los preceptos de la ley (LDC). Ello sin perjuicio de las cuestiones específicas relacionadas con el supuesto de interrupción o alteración del suministro y la facturación excesiva y/o el supuesto de defectos en la medición sí hablamos del servicio medido u otras tasas o servicios por parte de los instrumentos de los que se vale el proveedor, en este caso el municipio.

Que el precepto busca dejar plasmado que no puede el proveedor en esta relación asimétrica (y en la mayoría de los casos impuesta) poner al usuario en situaciones vejatorias o que afecten a su dignidad.

Que en este sentido la recepción única de reclamos del ciudadano es la gran oportunidad que tiene la gestión municipal para estrechar lazos con la comunidad, generar confianza y brindar una buena imagen.

El Honorable Concejo Deliberante de la municipalidad de Benito Juárez en uso de sus atribuciones que le son propias:

RESUELVE 

Artículo 1°: Solicitar al Departamento Ejecutivo Municipal se evalúe la posibilidad de habilitar la recepción única de reclamos para los usuarios, según los considerandos.

Artículo 2°: De forma.-

Dada en la sala de sesiones del Honorable Concejo Deliberante a los veintiocho días del mes de Abril del año dos mil veintidós.-